La ANAC informó hoy que se reglamentó un nuevo sistema de conciliación para reclamos de pasajeros aéreos que será gratuito, digital y voluntario. Permitirá resolver conflictos entre usuarios y aerolíneas de forma más rápida, mediante un conciliador imparcial que ayudará a acercar posiciones y proponer soluciones.
La realidad es que no se si previamente este sistema, que no va por DEFENSA AL CONSUMIDOR porque así se reglamentó hace varios años, existía antes. Me refiero a lo del conciliador.
El proceso se iniciará desde la web de ANAC y contará con un padrón de conciliadores especializados, capacitados en temas aeronáuticos. Los acuerdos alcanzados serán validados por la propia ANAC por lo que informan. El sitio ACTUAL es este, pero no se si será el futuro cuando se implemente https://www.argentina.gob.ar/servicio/realizar-un-reclamo-consulta-o-sugerencia-ante-la-anac
El objetivo es agilizar los reclamos, mejorar la transparencia y fortalecer los derechos de los pasajeros, además de detectar problemas en los servicios aéreos. Destacan que el sistema no tendrá costo para el Estado, ya que las aerolíneas pagarán a los conciliadores si se llega a un acuerdo. ¿Qué pasa si no se llega a un acuerdo? no dice.
Entrará en vigencia 90 días hábiles después de su publicación y aplicará solo a reclamos iniciados desde ese momento, o sea no a los actuales.
También destacar que los reclamos son con vuelos nacionales y los internacionales que tienen origen/destino en Argentina. En este último caso también aplican las reglas del origen/destino del vuelo, ejemplo con Europa si hay demora en un vuelo se puede reclamar allá, que tiene un sistema bastante automatizado que busca rápidamente compensar al pasajero afectado.
Este es el comunicado
Se reglamenta el servicio de conciliación para reclamos de pasajeros del transporte aéreo
La Administración Nacional de Aviación Civil (ANAC) reglamentó el Servicio de Conciliación para Pasajeros y Usuarios del Transporte Aéreo, un mecanismo que permitirá resolver de manera ágil, digital y sin costo los reclamos entre pasajeros y aerolíneas.
La medida se enmarca en el proceso de modernización del sistema aerocomercial y tiene como objetivo eficientizar y transparentar la resolución de conflictos derivados del contrato de transporte aéreo, brindando a los usuarios una vía más rápida y accesible para canalizar sus reclamos, con mayor acompañamiento durante todo el proceso.
El sistema funcionará de manera completamente virtual y será voluntario para lo pasajeros. A partir de un reclamo iniciado en la página web de ANAC, el usuario podrá optar por adherirse a una instancia de conciliación. En ese caso, se designará un conciliador especializado que actuará como tercero imparcial,
facilitando el diálogo entre las partes, proponiendo alternativas de solución y velando por el respeto de los derechos del usuario.
Para la implementación del servicio, se crea un Padrón Nacional Digital de Conciliadores, integrado por profesionales que deberán estar inscriptos en el Registro de Mediadores previsto en la Ley Nº 26.589, aprobar una capacitación específica en materia aeronáutica —de carácter virtual y sin costo— y cumplir con los requisitos establecidos por la normativa. Los conciliadores tendrán un rol activo en el proceso, orientado a acercar posiciones y promover acuerdos entre las partes.
Entre los principales objetivos de la reglamentación se destacan la generación de un espacio formal de intercambio entre usuarios y empresas, la agilización en la tramitación de reclamos, la optimización de los tiempos de gestión y el fortalecimiento de los mecanismos de protección de los derechos de los pasajeros.
Asimismo, el sistema permitirá relevar información sobre eventuales deficiencias en la prestación de los servicios aerocomerciales, contribuyendo a mejorar la calidad del sistema en su conjunto.
Los acuerdos alcanzados en el marco de la conciliación serán validados por la ANAC como autoridad aeronáutica.
Este esquema permite, además, optimizar la intervención del Estado en la gestión de conflictos, mediante la participación de conciliadores externos que actúan como terceros imparciales, mientras que la ANAC fortalece su rol como autoridad aeronáutica en la supervisión y validación de los acuerdos. En este marco, el sistema no genera erogaciones para el Estado Nacional, dado que los honorarios de los conciliadores serán asumidos por las empresas en los casos en que se arribe a un acuerdo.
La medida entrará en vigencia a los noventa días hábiles administrativos desde su publicación en el Boletín Oficial y será aplicable a los reclamos que se inicien con posterioridad a esa fecha.
Este nuevo esquema fortalece el sistema aerocomercial al establecer canales claros, ágiles y previsibles para la resolución de conflictos, generando mayor certidumbre tanto para los pasajeros como para las empresas, y promoviendo un entorno más eficiente y transparente.
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